Ervaren tevredenheid
De totaalscore op cliëntervaringen geeft een geaggregeerd overzicht van de ervaringen van alle cliënten en bewoners van Envida met de zorg en dienstverlening, zoals tevredenheid, bejegening en betrokkenheid. Jaarlijks worden ervaringen met de zorg en dienstverlening opgehaald tijdens de kwaliteitsscan. Dit betreft niet alleen de ervaringen van cliënten en bewoners, maar ook de ervaringen van medewerkers (zorg en ondersteuning en organisatie). In 2025 is ook apart gevraagd naar de ervaringen van informele zorg (mantelzorg, eerste contactpersonen en vrijwilligers) tijdens dit onderzoek. De totaalscore cliënten en bewoners was 8,4. Deze verplichte indicator werd door geleverd aan Zorginstituut Nederland voor de Openbare Database.
Incidenten
In 2025 werden in totaal 5.777 meldingen geregistreerd (in 2024 waren dit er 5.615). Geconstateerd werd in 2025 dat een groot deel van de registraties geen incidenten betreft maar complicaties. Dat betekent: er is iets gebeurd, maar er is niet iets mis gegaan in de zorgverlening. Dit betreft in de meeste gevallen valincidenten, bijvoorbeeld bij geaccepteerd valrisico, welke in het regulier zorgproces geregistreerd en opgevolgd worde in het dossier. Wanneer complicaties buiten beschouwing worden gelaten, blijven er 2.489 meldingen als incident geregistreerd, waarvan 261 nog niet beoordeeld zijn.
Zes incidenten zijn in 2025 geclassificeerd als (mogelijke) calamiteit en gemeld bij de IGJ (5) en Arbeidsinspectie (1). Alle casussen zijn onderzocht, waarbij de IGJ naar aanleiding van één onderzoek rapportage nog IGJ aanvullende vragen heeft gesteld. Alle meldingen zijn in goede orde afgerond.
Audits (intern en extern)
Interne audits In 2025 werden weer op alle locaties verpleegzorg en regio’s wijkzorg een zelfscan uitgevoerd middels vragenlijsten die worden voorgelegd aan bewoners, medewerkers en bestuur/staf/management. Dit gebeurde in het interne kwaliteitsnetwerk van een locatie en regio onder verantwoordelijkheid van de manager. De resultaten boden zowel per locatie/regio als overkoepelend input voor het jaarplan en management agenda’s. Daarnaast werden in de verpleegzorg kwaliteitsversterkers ingezet als verdieping van de thema’s van KMS Gewoon kwaliteit. Dit zijn instrumenten -opgebouwd vanuit landelijke kaders- waarmee HBO-verpleegkundigen kunnen beoordelen wat de stand van zaken is rond de kritische zorgprocessen dossiervoering, hygiëne, medicatie en onvrijwillige zorg. Hiermee werd inzicht gecreëerd per locatie, maar konden ook overkoepelende leerpunten worden geïdentificeerd. Tevens fungeert het overzicht als intern lerend netwerk. In de wijkzorg zijn de kwaliteitsversterkers nog niet in gebruik genomen.
Externe audit Envida is ISO 9001:2015 gecertificeerd; een internationaal erkende norm van kwaliteitssystemen. Envida wordt periodiek (jaarlijks) getoetst door een externe partij, waarbij het één keer per drie jaar een her-certificeringsaudit betreft. Binnen Envida wordt deze toetsing uitgevoerd door de geaccrediteerde instantie DNV. Het certificeringstraject bestond uit een uitgebreide externe audit van 28 tot en met 30 oktober, waarbij gesprekken met collega’s uit de hele organisatie zijn gevoerd. De rode draad van deze audit was de inzet van de informele zorg en het sturen op eigen regie. De auditrapportage laat zien dat we als organisatie veel sterke punten hebben. Daarnaast werden twee bevindingen en 11 observaties gerapporteerd. De bevindingen hadden enerzijds betrekking op het vaststellen en registreren van relevante belanghebbenden, zodat afstemming hiermee structureel gewaarborgd is. En anderzijds op het volledig, beschikbaar en bruikbaar maken van essentiële zorginformatie voor zorgverleners. Observaties hadden betrekking op het proces van incidentmeldingen, het kwaliteitshandboek, met medicatieproces en het bijhouden van de zorgdossiers van VTT. De benoemde aandachtspunten worden actief opgepakt binnen alle teams, zodat we blijven bouwen aan kwaliteit en professionaliteit. Met dit resultaat laten we zien dat we grip hebben op kwaliteit en blijven groeien als organisatie. Samen werken we aan de beste zorg en ondersteuning voor onze cliënten en bewoners.
Klachten
Klachten en uitingen van onvrede die binnenkomen bij de klachtenfunctionaris worden centraal geregistreerd. In 2025 zijn er in totaal 57 klachten geregistreerd (in 2024 waren dit er 56). Deze zijn in overeenstemming met de klagers naar tevredenheid afgerond of bevinden zich in een afrondende fase.
Wanneer bemiddeling door de klachtenfunctionaris niet tot een oplossing leidt, kan de klager ervoor kiezen een formele klacht in te dienen. Formele klachten worden sinds januari 2024 ter beoordeling voorgelegd aan de regionale klachtencommissie, een gezamenlijke commissie van Envida, Zuyderland en Vivantes. In totaal heeft de klachtencommissie in 2025 twee klachten behandeld. Vanuit Envida is één melding binnengekomen welke als klacht in behandeling is genomen door de commissie. De commissie heeft geadviseerd om de klacht gegrond te verklaren.
